Modes alternatifs de résolution des litiges

Trans Fast Financial Services, S.A. EP., vous informe sur la procédure alternative de résolution des litiges.

En tant qu’utilisateur du service de transfert d’argent, vous avez à votre disposition la possibilité d’un règlement alternatif des litiges à la suite d’une plainte concernant le service fourni.

Pour ce faire, certaines conditions doivent être remplies :

1. Les parties peuvent soumettre leurs réclamations, ainsi que toute documentation requise, en ligne ou hors ligne. Dans le cas où il n’est pas possible pour les parties d’utiliser des moyens électroniques, Banco de España doit permettre leur présentation par tout autre moyen permettant l’identification du demandeur.

2. Dès que la Banque d’Espagne saisie d’une plainte reçoit toute la documentation contenant les informations pertinentes relatives à la plainte, après l’avoir corrigée le cas échéant, elle en informe immédiatement les parties, en indiquant, par tout moyen permettant d’en faire enregistrement, la date à laquelle cette réception complète a eu lieu.

IRRECEVABILITÉ DU TRAITEMENT :

1. Trans Fast a établi dans son règlement les causes pour lesquelles une demande peut être irrecevable, et l’irrecevabilité n’est pas possible pour des raisons autres que celles indiquées ci-dessous :
a) Si le client n’a pas déjà communiqué avec Trans Fast pour tenter de résoudre le problème ou s’il ne prouve pas qu’il a tenté de communiquer avec elle. Dans tous les cas, la réclamation doit être admise si plus d’un mois s’est écoulé depuis que le client a soumis la réclamation à l’Entité et que le client n’a pas communiqué sa résolution.
b) Si la plainte est manifestement infondée ou si les droits et intérêts légitimes du client ne sont pas affectés.
c) Si le contenu de la plainte est vexatoire.
d) Si le litige a été résolu ou porté devant une entité accréditée autre que la Banque d’Espagne ou devant un tribunal.
e) Si le client soumet la plainte à la Banque d’Espagne plus d’un an après le dépôt de la plainte auprès de Trans Fast, de son réseau d’agents ou de son service client.
f) Si, dans le cas d’une procédure avec un résultat contraignant pour le client, le litige soulevé concerne l’intoxication, les blessures, la mort ou s’il existe des indices raisonnables d’un crime, y compris la responsabilité pour les dommages qui en découlent directement.

2. L’établissement des motifs d’irrecevabilité d’une plainte par la Banque d’Espagne est effectué en tenant compte des caractéristiques des plaintes et du type de contrats Trans Fast et ne peut en aucun cas entraver l’accès des clients à la procédure alternative de règlement des litiges en matière de consommation.

3. L’irrecevabilité d’une plainte doit être notifiée au plaignant dans un délai maximal de vingt et un jours calendaires à compter de la réception du dossier de plainte, auquel cas il est considéré que l’objectif visé de garantir aux consommateurs de l’Union européenne l’accès à un règlement extrajudiciaire des litiges en matière de consommation a été atteint.

DURÉE DE L’INTERVENTION :

Le résultat de la procédure doit être porté à la connaissance des parties dans un délai maximum de quatre-vingt-dix jours calendaires à compter de la date d’introduction de la demande ou, le cas échéant, à compter de la date à laquelle il est consigné sur un support durable que la documentation complète et nécessaire a été reçue pour le déroulement de la procédure.

Le Centre européen des consommateurs et les administrations publiques compétentes en matière de protection des consommateurs fournissent des liens entre leurs sites web et le ou les sites web de la Commission européenne contenant la liste consolidée des entités accréditées et notifiées par les différents États membres.

Vous pouvez consulter le lien suivant :
https://ec.europa.eu/info/business-economy-euro/banking-and-finance/servizi-finanziari-ai-consumatori-e-pagamenti/consumer-financial-services/financial-dispute-resolution-network-fin-net/fin-net-network/about-fin-net_es

ou par l’intermédiaire du service Conduite du marché et des plaintes – Banco de España
Courriel : conducta.mercado@bde.es
Site Web : https://www.bde.es/bde/es/secciones/servicios/Particulares_y_e/Servicio_de_Recl/
Définitions:
Litige national de consommation : contentieux de nature contractuelle découlant d’un contrat de vente ou de prestation de services dans lequel, au moment de la passation de la commande, le consommateur et l’entrepreneur ont leur résidence et leur établissement en Espagne.

Litige transfrontalier de consommation : litige de nature contractuelle né d’un contrat de vente ou de prestation de services dans lequel le consommateur, au moment de la passation de la commande, réside dans un État membre de l’Union européenne autre que celui dans lequel l’entrepreneur est établi.

Règlement:

Loi 7/2017, du 2 novembre, qui transpose dans la législation espagnole la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil, du 21 mai 2013, relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.