Règlements du SAC

Réglementation en matière de défense des intérêts des clients

Trans Fast Financial Services, S.A. E.P. (ci-après, « Trans Fast » ou l’« Entité »), dûment inscrite au Registre de la Banque d’Espagne sous le numéro 6813, est une société qui reste réglementée par le décret-loi royal 19/2018, du 23 novembre, sur les services de paiement et autres mesures urgentes en matière financière (ci-après, « Loi RD 19/2018 »).

De même, et dans le respect des dispositions de la loi 44/2002, du 22 novembre, sur les mesures de réforme du système financier, et de l’ordonnance ECO/734/2004, du 11 mars, relative aux départements et services de service à la clientèle et au médiateur des clients des établissements financiers, qui a été modifiée par l’ordonnance ECE/1263/2019, du 26 décembre, relative à la transparence des conditions et des exigences en matière d’information applicables aux services de paiement et modifiant l’arrêté ECO/734/2004, du 11 mars, relatif aux départements et services de service à la clientèle et au médiateur des clients des établissements financiers et autres, et conformément à la loi 7/2017, du 2 novembre, qui transpose dans la loi espagnole la Directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges en matière de consommation, l’Entité a l’intention d’élaborer le présent Règlement pour la Défense du Client (ci-après, le « Règlement »), afin de garantir une protection adéquate aux utilisateurs qui contractent les services de Trans Fast.

Par conséquent, ce règlement vise à réglementer le fonctionnement du service client de manière systématique et complète, en assurant un accès facile des clients au système de réclamations, ainsi qu’un traitement et une résolution rapides des plaintes et réclamations déposées par eux.

Article 1er. Objectif, champ d’application et définitions.

Le présent règlement régit le service d’assistance à la clientèle de Trans Fast (ci-après, le « SAC »), dont l’objet sera de traiter et de résoudre les plaintes et les réclamations soumises par ses clients conformément à l’ordonnance du ministère de l’Économie, ECO/734/2004, du 11 mars 2004, sur les départements et services de service à la clientèle et le médiateur de la clientèle des institutions financières (ci-après l’« ordonnance »).

Le régime de protection et de défense prévu par le présent règlement s’applique à toutes les personnes physiques ou morales ; Espagnols ou étrangers, dûment identifiés, en leur qualité d’utilisateurs des services de transfert d’argent fournis par Trans Fast.

Aux fins du présent règlement, on entend par :

Plainte : celles déposées par les utilisateurs de services financiers pour des retards, une inattention ou tout autre type d’action déficiente observée dans le fonctionnement des institutions financières contre lesquelles la plainte est déposée.

Plainte : celles présentées par les utilisateurs de services financiers qui révèlent, dans le but d’obtenir la restitution de leur intérêt ou de leur droit, des faits spécifiques se rapportant à des actions ou omissions des établissements financiers incriminés qui représentent un préjudice aux intérêts ou aux droits de la personne qui les effectue et qui découlent de manquements allégués de la part des entités mises en cause, de la réglementation en matière de transparence et de protection des clients ou des bonnes pratiques et usages financiers.

Article 2. Relations avec le département Conduite des entités de la Banque d’Espagne.

Le SAC sera compétent pour répondre aux exigences que le département Conduite des institutions de la Banque d’Espagne adresse à l’institution.

TITRE I
PROPRIÉTAIRE DU SERVICE CLIENT

Article 3.Désignation.

Le directeur du service à la clientèle doit être une personne ayant une réputation commerciale et professionnelle, et possédant les connaissances et l’expérience nécessaires pour exercer ses fonctions. C’est pourquoi :

  • L’honneur commercial et professionnel est dû à ceux qui ont observé une trajectoire personnelle de respect des lois commerciales ou autres qui régissent l’activité économique et la vie des affaires, ainsi que des bonnes pratiques commerciales et financières.
  • Les personnes qui ont exercé des fonctions liées à l’activité financière de l’entité ou des entités en question disposent des connaissances et de l’expérience adéquates aux fins prévues par l’Ordonnance. Le titulaire du SAC sera nommé par les administrateurs solidaires (ci-après, l’« organisme administratif ») de Trans Fast.

Cette désignation est dûment communiquée par l’Institution au Service de la Conduite des Institutions de la Banque d’Espagne.

Article 4. Mandat du Sénat.

Le mandat du titulaire du SAC sera d’une durée indéterminée et conservera toute sa force et son effet ; sans préjudice des dispositions de l’article 6 du présent règlement.

Article 5. Causes d’incompatibilité et d’inéligibilité.

Les causes d’incompatibilité et d’inéligibilité au poste de titulaire du SAC sont celles qui :

  • Exercer des fonctions au sein des départements commerciaux ou opérationnels de l’Entité.
  • Avoir été disqualifié ou suspendu pour avoir commis une infraction pénale ou administrative.
  • A un casier judiciaire.
Article 6. Cessation du mandat.
Le chef du SAC cessera d’exercer ses fonctions pour l’une des raisons suivantes :
  • (i) Avec l’accord de l’organe d’administration de l’entité, à condition qu’il existe un motif justifié de cessation du mandat du chef du SAC ; En tout état de cause objectif, négligent et sérieux, conformément aux dispositions légales en vigueur, afin de préserver leur indépendance.
  • (ii) l’exercice de fonctions au sein de l’Entité qui impliquent une cause d’incompatibilité pour le poste, comme indiqué à l’article 5 du présent Règlement.
  • iii) Invalidité survenue.
  • iv) Condamnation pour un crime dans un jugement définitif.
  • (v) Renonciation.
  • (vi) Résiliation de la relation de travail avec l’Entité.
  • (vii) Parce que l’existence d’un manque d’honorabilité dans l’exercice du poste est prise en compte, ce qui affecte la bonne image de l’Entité.
Dans l’éventualité d’une vacance du poste, Trans Fast procédera à la nomination d’un nouveau titulaire dans un délai d’un (1) mois à compter de la date de la nomination.
aurait causé la cessation de ses fonctions.
TITRE II
FONCTIONS DU SAC
Article 7. Fonctions.
La fonction du SAC est de sauvegarder et de protéger les droits et les intérêts des clients de Trans Fast découlant de leurs relations avec lui ; ainsi que de veiller à ce que ces relations soient développées en tout temps conformément aux principes de bonne foi, d’équité et de confiance mutuelle.
Dans l’exercice de ses fonctions, le CCS est chargé de :
À. Assister, connaître, étudier et résoudre les plaintes et les réclamations que les clients soulèvent lorsqu’ils se réfèrent à des intérêts et droits légalement reconnus liés aux opérations d’envoi ou de réception d’ordres de paiement, qu’ils découlent des contrats eux-mêmes, de la réglementation en matière de transparence et de protection des clients ou des bonnes pratiques et des services financiers, et en général, en ce qui concerne ses relations avec Trans Fast.
b. Présenter, formuler et préparer devant l’Entité des rapports, des recommandations et des propositions dans tous les aspects qui relèvent de sa compétence et qui, à son avis, peuvent favoriser la bonne relation et la confiance qui devraient exister entre Trans Fast et ses clients.
c. Devoir d’abstention ; dans les cas où un conflit d’intérêts ou une incompatibilité peut survenir entre les clients et les faits reprochés à la personne responsable du CCI ; qui doit s’abstenir de prendre connaissance de la réclamation, en le notifiant immédiatement à l’organe d’administration de l’entité, conformément à la réglementation légale afin d’appliquer les mesures de substitution prévues par la réglementation susmentionnée.
Article 8. Sujets exclus.
Dans tous les cas, sont exclus de la juridiction du SAC :
  • À. Les relations entre l’Entité et ses employés, à moins qu’ils ne fournissent des services de transfert d’argent.
  • b. Les relations entre l’Entité et ses actionnaires, à moins qu’ils ne fournissent des services de transfert d’argent.
  • c. Les relations entre l’Entité et ses Agents (personnes physiques ou morales).
  • d. Questions relatives aux décisions de l’Entité relatives à la conclusion ou non d’un contrat, ou d’une opération ou d’un service spécifique avec des personnes spécifiques, ainsi qu’à leurs accords ou conditions, à moins que la plainte ou la réclamation ne soit due à une négligence ou à un retard dans la prise de décision par l’Entité.
TITRE III
OBLIGATIONS DE L’ENTITÉ À L’ÉGARD DU CSC
Article 9. Autonomie et moyens.
L’Entité doit adopter les mesures nécessaires pour séparer le Service à la clientèle des autres services commerciaux ou opérationnels de l’organisation, afin de garantir que cette dernière prenne ses décisions de manière autonome concernant le champ de son activité et, de même, que les conflits d’intérêts soient évités.
Sans préjudice des dispositions du paragraphe précédent, l’entité adopte les mesures appropriées pour garantir que les procédures prévues pour la transmission des informations requises par le SAC au reste des services de l’organisation sont conformes aux principes de rapidité, de sécurité, d’efficacité et de coordination.
L’Entité veillera à ce que son service client soit doté des ressources humaines, matérielles, techniques et organisationnelles appropriées pour mener à bien ses fonctions. En particulier, elle prendra les mesures nécessaires pour s’assurer que le personnel au service de la SAC a une connaissance suffisante de la réglementation en matière de transparence et de protection des clients des services financiers.
Article 10. Obligations de l’entité.
Trans Fast est notamment responsable de :
  • Collaborer avec le SAC dans tout ce qui favorise le meilleur exercice de ses fonctions et, surtout, lui fournir toutes les informations qu’il demande en lien avec l’exercice de ses fonctions.
  • Mettre les informations suivantes à la disposition des clients de Trans Fast par écrit dans ses bureaux ouverts au public, y compris le réseau d’agents accrédités, ainsi que sur son site web, dans le cas où les contrats ont été conclus par voie télématique :
  • a) L’existence d’un Service Client avec indication de son adresse postale et électronique.
  • b) L’obligation de la part de l’Entité de traiter et de résoudre les plaintes et réclamations soumises par ses clients, dans les quinze (15) jours ouvrables suivant leur présentation dans toute instance de l’entreprise admise à le faire, telle que le Réseau d’agents accrédités ou le propre service client de Trans Fast.
  • c) Référence au Service de la Conduite des Institutions de la Banque d’Espagne, en précisant ses adresses postales et électroniques, et la nécessité d’épuiser le canal du Service Clientèle afin de pouvoir déposer des plaintes et des réclamations auprès de celui-ci.
  • d) Le règlement d’exploitation prévu dans le présent document.
  • e) Références à la réglementation sur la transparence et la protection des clients des services financiers.
Les décisions qui concluent les procédures de traitement des plaintes et des réclamations mentionnent expressément le droit du plaignant de s’adresser au Département de la conduite des institutions de la Banque d’Espagne en cas de désaccord avec le résultat de la décision.
TITRE IV
EXIGENCES ET PROCÉDURE DE DÉPÔT,
TRAITEMENT ET RÉSOLUTION DES PLAINTES ET DES RÉCLAMATIONS.
Article 11. Champ d’application de la procédure.

Le présent règlement couvrira toutes les réclamations qui doivent être traitées par le CCS, à condition qu’elles n’aient pas déjà été réglées par l’entité.

Article 12. Forme, contenu, date limite et lieu de dépôt des plaintes Revendications.

Les plaintes et les réclamations peuvent être soumises, en personne ou par représentation, sur papier ou par des moyens informatiques, électroniques ou télématiques, à condition que ceux-ci permettent la lecture, l’impression et la conservation des documents.

L’utilisation de moyens informatiques, électroniques ou télématiques doit être conforme aux exigences de la loi 59/2003, du 19 décembre, sur les signatures électroniques.

La procédure commencera par la présentation d’un document indiquant :

  • a) Nom, prénom et adresse de l’intéressé et, le cas échéant, de la personne qui le représente, dûment accréditée ; Numéro de document d’identité national pour les personnes physiques et données renvoyées au registre public pour les personnes morales.
  • b) Motif de la plainte ou de la réclamation, avec une spécification claire des questions sur lesquelles une décision est demandée.
  • c) Bureau(x), département(s) ou service où les faits faisant l’objet de la plainte ou de la réclamation se sont produits.
  • d) Que le demandeur n’a pas connaissance que l’objet de la plainte ou de la réclamation est étayé par une procédure administrative, arbitrale ou judiciaire.
  • e) Lieu, date et signature.

Le demandeur doit fournir, en même temps que le document susmentionné, les pièces justificatives en sa possession sur lesquelles sa plainte ou sa demande est fondée.
Les plaintes et réclamations peuvent être soumises au service clientèle, dans toute succursale ouverte au public de l’entité, ainsi qu’à l’adresse e-mail fournie à cet effet.

Les coordonnées du CAS figurent dans l’annexe unique du présent règlement.

Article 13. Admission pour traitement.

Une fois la plainte ou la réclamation reçue par l’entité, dans le cas où elle n’aurait pas été résolue en faveur du client par la succursale ou le service faisant l’objet de la plainte ou de la réclamation, elle sera transmise au service clientèle, le cas échéant conformément au présent règlement.

Dans tous les cas, il faut en accuser réception par écrit et la date de soumission doit être enregistrée aux fins du calcul du délai.

Une fois que la plainte ou la réclamation aura été reçue par l’organisme compétent pour son traitement, le dossier sera ouvert.

La plainte ou la réclamation ne sera soumise qu’une seule fois par la partie intéressée et ne pourra être exigée d’être répétée devant différents services de l’entité.

Article 14. Correction des erreurs.

Si l’identité du demandeur n’est pas suffisamment accréditée, ou si les faits qui font l’objet de la plainte ou de la réclamation ne peuvent pas être clairement établis, le signataire sera tenu de compléter la documentation soumise dans les dix (10) jours civils, avec un avertissement que s’il ne le fait pas, la plainte ou la réclamation sera déposée sans autre traitement.

Dans le cas où le demandeur soumet la documentation après la période précédemment établie, un nouveau dossier sera ouvert et la procédure recommencera.

Le délai utilisé par le demandeur pour corriger les erreurs visées au paragraphe précédent n’est pas inclus dans le calcul du délai de quinze (15) jours ouvrables prévu à l’article 18 du présent Règlement.

Article 15. Non-admission aux fins de traitement.
Une plainte ou une réclamation ne peut être refusée pour traitement que dans les cas suivants :
  • a) Lorsque des données essentielles pour le traitement qui ne peuvent pas être corrigées sont omises, y compris dans les cas où le motif de la plainte ou de la réclamation n’est pas spécifié.
  • b) Lorsqu’il est prévu de traiter comme une plainte ou une réclamation, des appels ou d’autres actions dont la connaissance relève de la compétence des organes administratifs, arbitraux ou judiciaires, ou qui sont en attente de résolution ou de litige ou dont la question a déjà été résolue dans ces cas.
  • c) Lorsque des plaintes ou des réclamations sont faites qui réitèrent les précédentes résolues, présentées par le même client en relation avec les mêmes faits.
  • d) À l’expiration du délai de dépôt des plaintes et des réclamations établi par le règlement d’exploitation.

Lorsqu’il a connaissance du traitement simultané d’une plainte ou d’une réclamation et d’une procédure administrative, arbitrale ou judiciaire portant sur la même question, il doit s’abstenir de traiter la première.

Lorsqu’il est jugé que la plainte ou la réclamation n’est pas recevable au traitement, pour l’une des raisons indiquées, l’intéressé en est informé par une décision motivée, en lui accordant un délai de dix (10) jours calendaires pour présenter ses allégations.
Lorsque la partie intéressée a répondu et que les motifs d’irrecevabilité sont maintenus, elle est informée de la décision finale adoptée.

 

Article 16. Traitement.

Le SAC peut obtenir du plaignant et des différents services de Trans Fast concernés toutes données, éclaircissements, rapports ou preuves qu’il juge pertinents pour prendre sa décision.

Article 17. Intrusion et désistement.

Si, compte tenu de la plainte ou de la réclamation, l’Entité rectifie sa situation vis-à-vis du demandeur à la satisfaction de ce dernier, elle doit en informer l’autorité compétente et la justifier par des documents, à moins qu’il n’y ait un retrait exprès de la partie intéressée. Dans de tels cas, la plainte ou la réclamation sera déposée sans autre traitement. Les parties intéressées peuvent retirer leurs plaintes et réclamations à tout moment. Le retrait entraînera la clôture immédiate de la procédure en ce qui concerne la relation avec la partie intéressée. Toutefois, le CAS peut accepter de le maintenir dans le cadre de sa fonction de promotion du respect des réglementations en matière de transparence et de protection de la clientèle et des bonnes pratiques et usages financiers.

Article 18. Date limite pour rendre la décision finale.

Le SAC disposera d’un délai de quinze (15) jours ouvrables à compter de la réception de la plainte ou de la réclamation par l’une des instances admises à cet effet, telles que le réseau d’agents accrédités ou le service à la clientèle de Trans Fast lui-même. Dans des situations exceptionnelles, si une réponse ne peut être offerte dans un délai de quinze (15) jours ouvrables pour des raisons indépendantes de la volonté de Trans Fast, Trans Fast doit transmettre une réponse provisoire, indiquant clairement les raisons du retard dans la réponse à la plainte et précisant le délai dans lequel le client de l’Entité recevra la réponse finale. En tout état de cause, le délai de réception de la réponse définitive n’excède pas un (1) mois.Article 19. Notification.

La décision doit toujours être motivée et contenir des conclusions claires sur la demande formulée dans chaque plainte ou réclamation, sur la base des clauses contractuelles, des règles applicables de transparence et de protection des clients, ainsi que des bonnes pratiques et pratiques financières. Dans le cas où la décision s’écarterait des critères exprimés dans des dossiers similaires antérieurs, les raisons qui la justifieraient doivent être fournies. La décision sera notifiée aux intéressés dans un délai de dix jours calendaires à compter de sa date, par écrit ou par des moyens informatiques, électroniques ou télématiques, à condition que ceux-ci permettent la lecture, l’impression et la conservation des documents, et qu’ils répondent aux exigences énoncées dans la loi 59/2003, du 19 décembre, sur les signatures électroniques. comme expressément désigné par le plaignant et, en l’absence d’une telle indication, par les mêmes moyens que ceux par lesquels la plainte ou la réclamation a été déposée. Dans le cas où vous n’êtes pas d’accord avec la résolution, ou à défaut, si vous n’avez pas reçu une résolution de celle-ci dans le délai et de la manière prévus par le présent règlement, vous pouvez vous adresser aux services des plaintes de la Banque de Spain.In le cas des consommateurs, le demandeur sera informé que plus d’un (1) an s’est écoulé depuis le dépôt de la plainte auprès du SAC ou de l’entité, ne peut pas s’adresser au Département de la conduite des institutions de la Banque d’Espagne.

Article 20. Acceptation du Règlement.Le dépôt d’une plainte ou d’une réclamation implique l’acceptation du présent Règlement, avec lequel tous les départements et services de l’Entité, ainsi que ses agents autorisés de Trans Fast doivent fournir au SAC toutes les informations qu’il demande en relation avec l’exercice de ses fonctions.

 

Article 21. Relations avec le Département de la conduite des institutions de la Banque d’Espagne.Le chef du CAS se conforme à toutes les exigences que le Service de la conduite des institutions de la Banque d’Espagne peut lui imposer dans l’exercice de ses fonctions, dans les délais qu’il détermine et conformément à la réglementation applicable.

TITRE V

RAPPORT

Article 22. du rapport annuel.

Au cours du premier trimestre de chaque année, le CCS soumettra au conseil d’administration de Trans Fast un rapport explicatif sur l’exercice de ses fonctions au cours de l’exercice précédent.
L’exercice financier de Trans Fast commence le 1er janvier et se termine le 31 décembre, de sorte que le premier trimestre de chaque année est la période de janvier à mars, la période au cours de laquelle le rapport annuel doit être présenté conformément au paragraphe précédent.
Le contenu du rapport annuel est le suivant :

  • i) Récapitulatif statistique des plaintes et réclamations traitées, avec des informations sur leur nombre, leur admission au traitement et les motifs de l’irrecevabilité, les raisons et les questions soulevées dans les plaintes et les réclamations, ainsi que les montants et les montants concernés ;
  • (ii) Résumé des décisions rendues, indiquant le caractère favorable ou défavorable pour le demandeur ;
  • iii) Critères généraux énoncés dans les décisions ;
  • iv) Des recommandations ou des suggestions tirées de son expérience, en vue de mieux atteindre les objectifs qui sous-tendent son action.

Au moins un résumé du rapport doit figurer dans le rapport annuel de l’entité.

Article 23. Approbation et modification du règlement.
Le présent règlement est approuvé par le conseil d’administration de l’entité et soumis à la vérification de la Banque d’Espagne.
S’il y a des modifications à celui-ci, elles doivent être soumises à l’approbation et à la vérification de celles énoncées au paragraphe précédent.

Dispositions finales.
Premier. Dans toutes les matières non prévues dans le présent règlement, le décret-loi royal 19/2018, sur les services de paiement et autres mesures urgentes en matière financière et conformément à l’ordonnance ECO/734/2004, du 11 mars, sur les départements et services de service à la clientèle et de médiation de la clientèle des institutions financières, s’appliquera.
Deuxième. Le SAC doit agir et maintenir les mesures de sécurité des informations disponibles afin de se conformer à la loi organique 3/2018, du 5 décembre, sur la protection des données personnelles et la garantie des droits numériques.

 

ANNEXE UNIQUE

Pour formuler leurs plaintes ou réclamations, il faut s’adresser, en premier lieu, de la manière et dans les délais prévus par le Règlement, à :

TRANS FAST Financial Services, S.A., E.P
Service à la clientèle (SAC)

En personne ou par courrier :
Bureau principal
C/ Batalla del Salado, 25
CP : 28045 Madrid

Par email : sac@transfastspain.com
Par le biais du portail web : www.trans-fast.es

Et dans un second temps, et une fois la voie SAC épuisée, ils peuvent s’adresser au Département de conduite des institutions de la Banque d’Espagne.
Pour effectuer la procédure, vous devez vous rendre à :
En personne ou par courrier :
Banque d’Espagne
C/ Alcalá 48
28014 Madrid
Ou au moyen d’un formulaire dans le Bureau virtuel des plaintes www.bde.es

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