Regolamenti SAC

Regolamenti per il patrocinio dei clienti

Trans Fast Financial Services, S.A. E.P. (di seguito, “Trans Fast”, o l'”Entità”), debitamente iscritta nei Registri della Banca di Spagna con il numero 6813, è una società che rimane regolamentata dal Regio Decreto-Legge 19/2018, del 23 novembre, sui servizi di pagamento e altre misure urgenti in materia finanziaria (di seguito, “Legge RD 19/2018”).

Allo stesso modo, e in conformità con le disposizioni della legge 44/2002, del 22 novembre, sulle misure di riforma del sistema finanziario, e dell’ordinanza ECO/734/2004, dell’11 marzo, sui servizi e i servizi di assistenza alla clientela e sul mediatore della clientela degli istituti finanziari, modificata dall’ordinanza ECE/1263/2019, del 26 dicembre, sulla trasparenza delle condizioni e degli obblighi di informazione applicabili ai servizi di pagamento e che modifica l’ordinanza ECO/734/2004, dell’11 marzo, relativa ai servizi e ai servizi di assistenza alla clientela e all’ombudsman dei clienti degli istituti finanziari e altri, e in conformità con la legge 7/2017, del 2 novembre, che recepisce nel diritto spagnolo la direttiva 2013/11/UE del 21 maggio 2013 sulla risoluzione alternativa delle controversie in materia di consumo, è intenzione dell’Ente redigere il presente Regolamento per la Difesa del Cliente (di seguito, il “Regolamento”), al fine di garantire un’adeguata protezione agli utenti che contrattano i servizi Trans Fast.

Pertanto, il presente Regolamento mira a regolamentare il funzionamento del Servizio Clienti in modo sistematico e completo, garantendo un facile accesso da parte dei clienti al sistema di reclamo, nonché un agile trattamento e risoluzione dei reclami e dei reclami da essi presentati.

Articolo 1. Scopo, ambito di applicazione e definizioni.

Il presente Regolamento disciplina il Servizio di Assistenza Clienti di Trans Fast (di seguito, il “SAC”), il cui scopo sarà quello di assistere e risolvere i reclami e i reclami presentati dai suoi clienti in conformità con l’Ordinanza del Ministero dell’Economia, ECO/734/2004, dell’11 marzo 2004, sui dipartimenti e i servizi di assistenza clienti e il mediatore dei clienti degli Istituti Finanziari (di seguito l'”Ordine”).

Il regime di protezione e difesa di cui al presente regolamento si applica a tutte le persone fisiche o giuridiche; Spagnoli o stranieri, debitamente identificati, nella loro qualità di utenti dei servizi di trasferimento di denaro forniti da Trans Fast.

Ai fini del presente regolamento si intende per:

Reclamo: quelli presentati dagli utenti dei servizi finanziari per ritardi, disattenzione o qualsiasi altro tipo di azione carente osservata nel funzionamento degli istituti finanziari contro i quali viene presentato il reclamo.

Reclamo: quelli presentati dagli utenti dei servizi finanziari che rivelano, con l’obiettivo di ottenere la restituzione del loro interesse o diritto, fatti specifici riferiti ad azioni o omissioni degli istituti finanziari denunciati che rappresentano un pregiudizio agli interessi o ai diritti della persona che li compie e che derivano da presunte violazioni da parte dei soggetti denunciati, delle norme in materia di trasparenza e tutela dei consumatori o delle buone pratiche e usi finanziari.

Articolo 2. Rapporti con la Direzione Entity Conduct della Banca di Spagna.

Il CAS sarà competente a rispondere ai requisiti che il Dipartimento Conduct of Institutions della Banca di Spagna rivolge all’istituzione.

TITOLO I
PROPRIETARIO DEL SERVIZIO CLIENTI

Articolo 3.Designazione.

Il Responsabile del Servizio Clienti deve essere una persona di onorabilità commerciale e professionale, con adeguate conoscenze ed esperienze per svolgere le proprie mansioni. Ecco perché:

  • L’onore commerciale e professionale è dovuto a coloro che hanno osservato una traiettoria personale di rispetto per le leggi commerciali o di altro tipo che regolano l’attività economica e la vita aziendale, nonché le buone pratiche commerciali e finanziarie.
  • Coloro che hanno svolto funzioni connesse all’attività finanziaria dell’ente o degli enti in questione hanno adeguate conoscenze ed esperienze per le finalità previste dal Provvedimento. Il Titolare del SAC sarà nominato dagli Amministratori Congiunti (di seguito, l'”Organo Amministrativo”) di Trans Fast.

Tale designazione è debitamente comunicata dall’istituzione al dipartimento di condotta delle istituzioni della Banca di Spagna.

Articolo 4. Durata del mandato.

Il mandato del titolare del CAS sarà a tempo indeterminato, mantenendo pieno vigore ed effetto; fatte salve le disposizioni dell’articolo 6 del presente regime.

Articolo 5. Cause di incompatibilità e ineleggibilità.

Le cause di incompatibilità e di ineleggibilità alla carica di titolare di ZSC sono quelle che:

  • Svolgere funzioni nei dipartimenti commerciali o operativi dell’Ente.
  • Sono stati interdetti o sospesi per aver commesso un reato penale o amministrativo.
  • Ha precedenti penali.
Articolo 6. Cessazione dalla carica.
Il capo del CAS cesserà di ricoprire le sue funzioni per uno dei seguenti motivi:
  • (i) con l’accordo dell’organo amministrativo dell’ente, a condizione che sussista una causa giustificata per la cessazione del mandato del capo del SAC; in ogni caso oggettivo, negligente e grave, in conformità alle norme di legge vigenti, per preservare la propria indipendenza.
  • (ii) Svolgimento di funzioni nell’Ente che implichino causa di incompatibilità per la posizione, come indicato all’articolo 5 del presente Regolamento.
  • (iii) Invalidità sopravvenuta.
  • (iv) Condanna per un reato in una sentenza definitiva.
  • (v) Rinuncia.
  • (vi) Cessazione del rapporto di lavoro con l’Ente.
  • (vii) Perché viene considerata l’esistenza di una mancanza di onorabilità nell’esecuzione della posizione, che influisce sulla buona immagine dell’Entità.
In caso di vacanza nella posizione, Trans Fast procederà alla nomina di un nuovo Titolare entro un (1) mese dalla data della nomina.
avrebbe causato la cessazione dell’incarico.
TITOLO II
FUNZIONI DEL SAC
Articolo 7. Funzioni.
La SAC ha il compito di salvaguardare e proteggere i diritti e gli interessi dei clienti della Trans Fast derivanti dai loro rapporti con essa; nonché per garantire che tali relazioni siano sviluppate in ogni momento in conformità con i principi di buona fede, equità e fiducia reciproca.
Nell’adempimento delle sue funzioni, il CAS è responsabile di:
A. Assistere, conoscere, studiare e risolvere i reclami e i reclami che i clienti sollevano quando fanno riferimento a interessi e diritti legalmente riconosciuti relativi alle operazioni di invio o ricezione di ordini di pagamento, siano essi derivanti dai contratti stessi, dalle normative in materia di trasparenza e tutela dei clienti o da buone pratiche e servizi finanziari, e in generale, per quanto riguarda i suoi rapporti con Trans Fast.
b. Presentare, formulare e predisporre davanti all’Ente relazioni, raccomandazioni e proposte in tutti quegli aspetti che sono di sua competenza e che, a suo avviso, possono favorire il buon rapporto e la fiducia che dovrebbe esistere tra Trans Fast e i suoi clienti.
c. Dovere di astensione; nei casi in cui possa generarsi un conflitto di interessi o un’incompatibilità tra i clienti e i fatti lamentati con il responsabile della SAC; che deve astenersi dal venire a conoscenza del reclamo, dandone immediata comunicazione all’Organo Amministrativo dell’Ente, in conformità alle norme di legge al fine di applicare le misure sostitutive previste dal citato Regolamento.
Articolo 8. Soggetti esclusi.
In ogni caso, sono esclusi dalla giurisdizione del SAC:
  • A. I rapporti tra l’Ente e i suoi dipendenti, a meno che non forniscano servizi di trasferimento di denaro.
  • b. I rapporti tra l’Entità e i suoi azionisti, a meno che questi non forniscano servizi di trasferimento di denaro.
  • c. I rapporti tra l’Ente e i suoi Agenti (persone fisiche o giuridiche).
  • d. Domande relative alle decisioni dell’Ente relative all’opportunità o meno di stipulare o concludere un contratto, o un’operazione o un servizio specifico con persone specifiche, nonché i loro accordi o condizioni, a meno che il reclamo o la richiesta non siano presentati a causa di negligenza o ritardo nell’adozione della decisione da parte dell’Ente.
TITOLO III
OBBLIGHI DELL’ENTE IN RELAZIONE AL SAC
Articolo 9. Autonomia e mezzi.
L’Ente deve adottare le misure necessarie per separare il Servizio Clienti dagli altri servizi commerciali o operativi dell’organizzazione, in modo da garantire che quest’ultima assuma le proprie decisioni in modo autonomo in merito all’ambito della propria attività e, parimenti, siano evitati conflitti di interesse.
Fermo restando quanto previsto al comma precedente, l’Ente adotta le misure opportune per assicurare che le procedure previste per la trasmissione delle informazioni richieste dal CAS al resto dei servizi dell’organizzazione siano conformi ai principi di rapidità, sicurezza, efficienza e coordinamento.
L’Ente garantirà che il proprio servizio clienti sia dotato delle risorse umane, materiali, tecniche e organizzative adeguate per svolgere le proprie funzioni. In particolare, adotterà le azioni necessarie per garantire che il personale al servizio del SAC abbia un’adeguata conoscenza della normativa in materia di trasparenza e tutela della clientela dei servizi finanziari.
Articolo 10. Obbligazioni dell’Entità.
In particolare, Trans Fast si occupa di:
  • Collaborare con il CAS in tutto ciò che favorisce il migliore esercizio delle sue funzioni e, soprattutto, fornirgli tutte le informazioni richieste in relazione all’esercizio delle sue funzioni.
  • Mettere a disposizione dei clienti Trans Fast le seguenti informazioni per iscritto presso i suoi uffici aperti al pubblico, compresa la Rete di Agenti Autorizzati, nonché sul suo sito web, nel caso in cui i contratti siano stati stipulati per via telematica:
  • a) L’esistenza di un Servizio Clienti con indicazione del loro indirizzo postale ed elettronico.
  • b) L’obbligo da parte dell’Ente di assistere e risolvere i reclami e i reclami presentati dai propri clienti, entro quindici (15) giorni lavorativi dalla loro presentazione in qualsiasi istanza dell’azienda ammessa a farlo, come la Rete di Agenti Autorizzati o il servizio clienti di Trans Fast.
  • c) Riferimento al Dipartimento di Condotta delle Istituzioni della Banca di Spagna, specificando i suoi indirizzi postali ed e-mail e la necessità di esaurire il canale del Servizio Clienti per poter presentare reclami e reclami a loro.
  • d) Le norme operative previste nel presente documento.
  • e) Riferimenti alla normativa in materia di trasparenza e tutela della clientela dei servizi finanziari.
Le decisioni che concludono le procedure di gestione dei reclami e delle domande menzionano espressamente il diritto del reclamante di rivolgersi al Dipartimento di condotta delle istituzioni della Banca di Spagna in caso di disaccordo con l’esito della decisione.
TITOLO IV
REQUISITI E PROCEDURA PER IL DEPOSITO,
ELABORAZIONE E RISOLUZIONE DI RECLAMI E RECLAMI.
Articolo 11. Ambito di applicazione della procedura.

Il presente Regolamento riguarderà tutti i reclami richiesti al SAC per il trattamento e a condizione che non siano stati precedentemente risolti dall’Ente.

Articolo 12. Forma, contenuto, termine e luogo di presentazione dei reclami e Crediti.

I reclami e le pretese possono essere presentati, di persona o mediante rappresentanza, su supporto cartaceo o con mezzi informatici, elettronici o telematici, a condizione che questi consentano la lettura, la stampa e la conservazione dei documenti.

L’uso di mezzi informatici, elettronici o telematici deve essere conforme ai requisiti stabiliti dalla Legge 59/2003, del 19 dicembre, sulla firma elettronica.

La procedura inizierà con la presentazione di un documento attestante:

  • a) nome, cognome e indirizzo dell’interessato e, se del caso, della persona che lo rappresenta, debitamente accreditata; Numero del documento d’identità nazionale per le persone fisiche e dati relativi al registro pubblico per le persone giuridiche.
  • b) Motivo del reclamo o della domanda, con chiara indicazione delle questioni su cui è richiesta una decisione.
  • c) Ufficio o uffici, servizi o servizi in cui si sono verificati i fatti oggetto della denuncia o della domanda.
  • d) Che l’attore non è a conoscenza del fatto che l’oggetto della denuncia o della domanda è comprovato attraverso una procedura amministrativa, arbitrale o giudiziaria.
  • e) Luogo, data e firma.

L’attore deve fornire, insieme al documento di cui sopra, le prove documentali in suo possesso su cui si basa la sua denuncia o domanda.
I reclami e le richieste possono essere presentati al Servizio Clienti, presso qualsiasi filiale aperta al pubblico dell’entità, nonché all’indirizzo di posta elettronica fornito a tale scopo.

I recapiti del CAS sono riportati nell’allegato unico del presente regolamento.

Articolo 13. Ammissione per l’elaborazione.

Una volta ricevuto il reclamo o il reclamo da parte dell’ente, nel caso in cui non sia stato risolto a favore del cliente dalla filiale o dal servizio oggetto del reclamo o del reclamo, verrà inoltrato al Servizio Clienti, a seconda dei casi in conformità con il presente regolamento.

In ogni caso, la ricezione deve essere confermata per iscritto e la data di presentazione deve essere registrata ai fini del calcolo del termine.

Una volta che il reclamo o la domanda è stato ricevuto dall’organismo competente per il suo trattamento, il fascicolo sarà aperto.

Il reclamo o la domanda devono essere presentati una sola volta dalla parte interessata e non possono essere ripetuti dinanzi a diversi servizi dell’Entità.

Articolo 14. Correzione degli errori.

Se l’identità del richiedente non è sufficientemente accreditata, o i fatti oggetto del reclamo o del reclamo non possono essere chiaramente stabiliti, il firmatario sarà tenuto a completare la documentazione presentata entro dieci (10) giorni di calendario, con l’avvertenza che in caso contrario, il reclamo o il reclamo saranno presentati senza ulteriore elaborazione.

Nel caso in cui il richiedente presenti la documentazione oltre il termine precedentemente stabilito, verrà aperta una nuova pratica e la procedura ricomincerà.

Il termine utilizzato dal richiedente per correggere gli errori di cui al paragrafo precedente non è incluso nel calcolo del periodo di quindici (15) giorni lavorativi di cui all’articolo 18 del presente regolamento.

Articolo 15. Non ammissione per elaborazione.
Un reclamo o una richiesta possono essere rifiutati per l’elaborazione solo nei seguenti casi:
  • a) Quando vengono omessi dati essenziali per il trattamento che non possono essere corretti, compresi i casi in cui non è specificato il motivo del reclamo o del reclamo.
  • b) Quando si intende trattare come reclamo o reclamo, ricorsi o altre azioni la cui conoscenza è di competenza degli organi amministrativi, arbitrali o giudiziari, o lo stesso è in attesa di risoluzione o contenzioso o la questione è già stata risolta in tali istanze.
  • c) Quando vengono presentati reclami o reclami che reiterano quelli precedenti risolti, presentati dallo stesso cliente in relazione ai medesimi fatti.
  • d) Scaduto il termine per la presentazione dei reclami e delle pretese previsto dal regolamento operativo.

Quando viene a conoscenza del trattamento simultaneo di un reclamo o di una domanda e di un procedimento amministrativo, arbitrale o giudiziario sulla stessa questione, deve astenersi dal trattare il primo.

Qualora si ritenga che il reclamo o la richiesta non siano ammissibili per il trattamento, per uno qualsiasi dei motivi indicati, l’interessato ne è informato mediante una decisione motivata, concedendogli un periodo di dieci (10) giorni di calendario per presentare le sue accuse.
Quando la parte interessata avrà risposto e i motivi di irricevibilità saranno mantenuti, sarà informata della decisione definitiva adottata.

 

Articolo 16. Elaborazione.

Il SAC può ottenere dal denunciante e dai vari servizi di Trans Fast interessati tutti i dati, i chiarimenti, le relazioni o le prove che ritiene pertinenti per prendere la sua decisione.

Articolo 17. Sconfinare e desistere.

Se, in considerazione del reclamo o della domanda, l’Ente rettifica la propria situazione nei confronti del ricorrente in modo soddisfacente per quest’ultimo, deve darne comunicazione all’autorità competente e giustificarla con documentazione, salvo espressa rinuncia da parte dell’interessato. In tali casi, il reclamo o la richiesta di risarcimento saranno presentati senza ulteriore elaborazione. Le parti interessate possono ritirare i loro reclami e reclami in qualsiasi momento. Il recesso comporterà l’immediata conclusione della procedura per quanto riguarda il rapporto con l’interessato. Tuttavia, il CAS può accettare di continuare lo stesso nell’ambito della sua funzione di promuovere il rispetto delle norme sulla trasparenza e sulla protezione dei clienti e delle buone pratiche e usi finanziari.

Articolo 18. Termine ultimo per l’emissione della decisione finale.

Il SAC avrà un periodo di quindici (15) giorni lavorativi dal ricevimento del reclamo o del reclamo da parte di una qualsiasi delle istanze ammesse a tale scopo, come la Rete di Agenti Autorizzati o lo stesso servizio clienti Trans Fast. In situazioni eccezionali, se una risposta non può essere offerta entro quindici (15) giorni lavorativi per motivi indipendenti dalla volontà di Trans Fast, Trans Fast deve inviare una risposta provvisoria, indicando chiaramente i motivi del ritardo nella risposta al reclamo e specificando il termine entro il quale il cliente dell’Entità riceverà la risposta definitiva. In ogni caso, il termine per il ricevimento della risposta finale non deve superare un (1) mese.Articolo 19. Notifica.

La decisione è sempre motivata e contiene conclusioni chiare sulla richiesta sollevata in ciascun reclamo o reclamo, sulla base delle clausole contrattuali, delle norme applicabili in materia di trasparenza e tutela dei consumatori, nonché delle buone pratiche e prassi finanziarie. Nel caso in cui la decisione si discosti dai criteri espressi in precedenti fascicoli analoghi, dovranno essere fornite le motivazioni che la giustificano. La decisione sarà notificata alle parti interessate entro dieci giorni di calendario dalla sua data, per iscritto o con mezzi informatici, elettronici o telematici, a condizione che questi consentano la lettura, la stampa e la conservazione dei documenti e soddisfino i requisiti stabiliti dalla legge 59/2003, del 19 dicembre, sulla firma elettronica. espressamente designato dal denunciante e, in mancanza di tale indicazione, con gli stessi mezzi con cui è stata presentata la denuncia o la domanda. Nel caso in cui non si sia d’accordo con la risoluzione, o in mancanza di essa, non si sia ricevuta una risoluzione della stessa entro il termine e secondo le modalità stabilite nel presente regolamento, è possibile rivolgersi ai servizi di reclamo della Banca di Spain.In caso dei Consumatori, il richiedente sarà informato che è trascorso più di un (1) anno dalla presentazione del reclamo alla ZSC o all’Ente, non può essere applicato al Dipartimento di condotta delle istituzioni della Banca di Spagna.

Articolo 20. Accettazione del Regolamento.La presentazione di un reclamo o di un reclamo implica l’accettazione del presente Regolamento, con il quale tutti i dipartimenti e i servizi dell’Ente, nonché i suoi Agenti Autorizzati di Trans Fast devono fornire al SAC tutte le informazioni richieste in relazione all’esercizio delle sue funzioni.

 

Articolo 21. Rapporti con il Dipartimento di Condotta delle Istituzioni della Banca di Spagna.Il direttore del CCS si conforma a tutti i requisiti che il dipartimento Conduct of Institutions della Banca di Spagna può imporgli nell’esercizio delle sue funzioni, entro i termini da esso stabiliti e in conformità con la normativa applicabile.

TITOLO V

RAPPORTO

Articolo 22. della relazione annuale.

Entro il primo trimestre di ogni anno, il SAC presenta al Consiglio di amministrazione di Trans Fast una relazione esplicativa sull’esercizio della sua funzione durante l’esercizio finanziario precedente.
L’anno fiscale di Trans Fast inizia il 1° gennaio e termina il 31 dicembre, in modo che il primo trimestre di ogni anno sia il periodo gennaio-marzo, periodo in cui deve essere presentata la relazione annuale in conformità con il paragrafo precedente.
La relazione annuale ha il seguente contenuto minimo:

  • i) sintesi statistica dei reclami e delle domande trattate, con informazioni sul loro numero, ammissione al trattamento e motivi di inammissibilità, motivi e questioni sollevati nei reclami e nelle domande, nonché importi e importi interessati;
  • (ii) Sintesi delle decisioni emesse, indicando la natura favorevole o sfavorevole per il ricorrente;
  • iii) i criteri generali contenuti nelle decisioni;
  • (iv) Raccomandazioni o suggerimenti derivati dalla sua esperienza, al fine di raggiungere meglio gli scopi che informano la sua azione.

Almeno una sintesi della relazione è inclusa nella relazione annuale dell’Entità.

Articolo 23. Approvazione e modifica del regolamento.
Il presente Regolamento è approvato dal Consiglio di Amministrazione dell’Ente e soggetto a verifica da parte della Banca di Spagna.
Se ci sono modifiche allo stesso, devono essere sottoposte all’approvazione e alla verifica di quelle indicate nel paragrafo precedente.

Disposizioni finali.
Primo. In tutte le questioni non previste dal presente regolamento, si applicherà il regio decreto legge 19/2018, sui servizi di pagamento e altre misure urgenti in materia finanziaria e in conformità con l’ordinanza ECO/734/2004, dell’11 marzo, sui servizi e i servizi del servizio clienti e del mediatore dei clienti degli istituti finanziari.
Secondo. Il SAC deve agire e mantenere le misure di sicurezza delle informazioni disponibili al fine di rispettare la Legge Organica 3/2018, del 5 dicembre, sulla Protezione dei Dati Personali e la garanzia dei diritti digitali.

 

UNICO ALLEGATO

Per presentare i propri reclami o pretese, essi devono essere indirizzati, in prima istanza, nei modi ed entro i termini previsti dal Regolamento, a:

TRANS FAST Financial Services, S.A., E.P
Servizio clienti (SAC)

Di persona o per posta:
Sede Principale
C/ Batalla del Salado, 25
CP: 28045 Madrid

Per e-mail: sac@transfastspain.com
Attraverso il portale web: www.trans-fast.es

E in seconda istanza, e una volta esaurito il percorso del SAC, possono rivolgersi al Dipartimento di Condotta delle Istituzioni della Banca di Spagna.
Per eseguire la procedura, devi andare su:
Di persona o per posta:
Banca di Spagna
C/ Alcalá 48
28014 Madrid
Oppure tramite un modulo nell’Ufficio Reclami Virtuale www.bde.es

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