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Reglamento del Sac

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Reglamento para la Defensa del Cliente

Trans Fast Financial Services, S.A. E.P. (en adelante, “Trans Fast”, o la “Entidad”), debidamente inscrita en los Registros del Banco de España con el número 6813, es una empresa que se mantiene regulada por el Real Decreto-Ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera (en adelante, “RD Ley 19/2018”). Asimismo, y en cumplimiento con lo previsto tanto en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, como en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo sobre lo departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, la cual ha sido modificada por la Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras y otras, y en concordancia con la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, de 21 de mayo de 2013 relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, es intención de la Entidad elaborar el presente Reglamento para la Defensa del Cliente (en adelante, el “Reglamento”), con el fin de garantizar una adecuada protección a los usuarios que contraten los servicios de Trans Fast. Se pretende, por tanto, mediante el presente Reglamento, regular de una forma sistemática y completa el funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente, asegurando el fácil acceso por parte de los clientes al sistema de reclamación, así como una ágil tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones interpuestas por estos. Artículo 1. Objeto, ámbito de aplicación y definiciones. El presente Reglamento regula el Servicio de Atención al Cliente (en adelante, el “SAC”) de Trans Fast, cuyo objeto será atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes de conformidad con la Orden del Ministerio de Economía, ECO/734/2004, de 11 de marzo de 2004, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las Entidades Financieras (en adelante la “Orden”). El régimen de protección y defensa contenido en el presente Reglamento se aplicará a todas las personas físicas o jurídicas; españolas o extranjeras, que estén debidamente identificadas, en su condición de usuarios de los servicios de envío de dinero prestados por Trans Fast. A los efectos del presente Reglamento, se entenderá por: Queja: las presentadas por los usuarios de servicios financieros por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades financieras contra las que se formula la queja. Reclamación: las presentadas por los usuarios de servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades financieras reclamadas que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. Artículo 2. Relaciones con el Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España. El SAC será competente para atender los requerimientos que el Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España dirija a la Entidad.
 
 
 

TÍTULO I TITULAR DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Artículo 3.Designación. El Titular del servicio de atención al cliente deberá ser una persona con honorabilidad comercial y profesional, y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones. Es por ello que:

  • Concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulan la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas comerciales y financieras.
  • Poseen conocimientos y experiencia adecuados a los efectos previstos en la Orden, quienes hayan desempeñado funciones relacionadas con la actividad financiera propia de la entidad o entidades de que se trate. El Titular del SAC será designado por los Administradores Solidarios (En adelante, el “Órgano de Administración”) de Trans Fast.

Dicha designación será debidamente comunicada por la Entidad al Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España. Artículo 4. Duración del mandato. El mandato del Titular del SAC tendrá carácter indefinido conservando pleno vigor y efecto; sin perjuicio de lo estipulado en el artículo 6 del presente Reglamento. Artículo 5. Causas de incompatibilidad e inelegibilidad. Serán causas de incompatibilidad e inelegibilidad para el cargo de Titular del SAC aquellos que:

  • Desempeñen funciones en los departamentos comerciales u operativos de la Entidad.
  • Hayan sido inhabilitados o suspendidos por la comisión de un delito penal o administrativo.
  • Cuente con antecedentes penales.

     

Artículo 6. Cese en el cargo.
El Titular del SAC cesará en su cargo por cualquiera de las causas siguientes:
  • (i) Por acuerdo del Órgano de Administración de la Entidad siempre que medie causa justificada de cese del mandato del Titular del SAC; en todo caso objetivas, negligentes y graves, de acuerdo con la normativa legal vigente, para preservar su independencia.
  • (ii) Desarrollo de funciones en la Entidad que impliquen causa de incompatibilidad para el cargo, conforme lo indicado en el artículo 5 del presente Reglamento.
  • (iii) Incapacidad sobrevenida.
  • (iv) Condena por delito en sentencia firme.
  • (v) Renuncia.
  • (vi) Finalización de la relación laboral con la Entidad.
  • (vii) Por considerarse la existencia de falta de honorabilidad en el desempeño del cargo, afectando a la buena imagen de la Entidad.
 
En el caso que se produzca la vacante en el cargo, Trans Fast procederá al nombramiento de un nuevo Titular dentro del plazo de un (1) mes desde que se
hubiera producido el cese en el cargo.
 
 
 

TÍTULO II FUNCIONES DEL SAC

Artículo 7. Funciones.
Es función del SAC la tutela y protección de los derechos e intereses de los clientes de Trans Fast derivados de sus relaciones con la misma; así como, procurar que tales relaciones se desarrollen en todo momento conforme a los principios de buena fe, equidad y confianza recíproca.
 
En cumplimiento de su función, corresponde al SAC:
a. Atender, conocer, estudiar y resolver las quejas y reclamaciones que los clientes le planteen cuando se refieran a intereses y derechos legalmente reconocidos relacionados con las operaciones de órdenes de pago de envío o recibo, ya deriven de los propios contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y servicios financieros y, en general, con respecto a sus relaciones con Trans Fast.
 
b. Presentar, formular y realizar ante la Entidad informes, recomendaciones y propuestas en todos aquellos aspectos que sean de su competencia y que, a su juicio, puedan favorecer la buena relación y la confianza que debe existir entre Trans Fast y sus clientes.
 
c. Deber de abstención; en aquellos casos en que se pueda generar un conflicto de interés o incompatibilidad entre los clientes y los hechos reclamados con el responsable del SAC; el cual deberá abstenerse de entrar en conocimiento de la reclamación, notificándolo de inmediato al Órgano de Administración de la Entidad, de acuerdo con la normativa legal a fin de aplicar las medidas de sustitución previstas en el referido Reglamento.
 
Artículo 8. Materias excluidas.
En todo caso, quedan excluidas de la competencia del SAC:
  • a. Las relaciones entre la Entidad y sus empleados salvo que presten servicios de envío de dinero.
  • b. Las relaciones entre la Entidad y sus accionistas salvo que presten servicios de envío de dinero.
  • c. Las relaciones entre la Entidad y sus Agentes (Personas físicas o jurídicas).
  • d. Las cuestiones que se refieran a las decisiones de la Entidad relativas a efectuar o concertar o no un contrato, o una operación o servicio concreto con personas determinadas, así como a sus pactos o condiciones, salvo que la queja o reclamación sea formulada por negligencia o dilación en la toma de la decisión por parte de la Entidad.
 
 
TÍTULO III OBLIGACIONES DE LA ENTIDAD EN RELACIÓN CON EL SAC
 
Artículo 9. Autonomía y medios.
La Entidad deberá adoptar las medidas necesarias para separar el Servicio de Atención al Cliente de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que aquél tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés.
Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, la Entidad adoptará las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el SAC al resto de servicios de la organización respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
La Entidad se asegurará de que su servicio de atención al cliente está dotado de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En particular, adoptará las acciones necesarias para que el personal al servicio del SAC disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros.
 
Artículo 10. Obligaciones de la Entidad.
En particular, corresponde a Trans Fast:
  • Colaborar con el SAC en todo aquello que favorezca el mejor ejercicio de sus funciones y, especialmente, facilitarle toda la información que solicite en relación con el ejercicio de sus funciones.
  • Poner a disposición por escrito a los clientes de Trans Fast en sus oficinas abiertas al público incluida la Red de Agentes Autorizados así como en su página web en el caso de que los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos, la siguiente información:
  • a) La existencia de un Servicio de Atención al Cliente con indicación de su dirección postal y electrónica.
  • b) La obligación por parte de la Entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de quince (15) días hábiles desde su presentación en cualquier instancia de la sociedad admitida para ello, como es la Red de Agentes Autorizados o del propio servicio de atención al cliente de Trans Fast.
  • c) Referencia al Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España, con especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del Servicio de Atención al Cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos.
  • d) El reglamento de funcionamiento previsto en este documento.
  • e) Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.
 
Las decisiones que finalicen con los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España.
 
 
TÍTULO IV REQUISITOS Y PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN, TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.
 
Artículo 11. Alcance del Procedimiento.

Este Reglamento abarcará todas las reclamaciones que sean exigibles al SAC para su tramitación, y siempre que aquéllas no hayan sido resueltas previamente por la Entidad.

 
Artículo 12. Forma, contenido, plazo y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones.

La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.

 La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.
 

El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:

 
  • a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
  • b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
  • c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
  • d) Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
  • e) Lugar, fecha y firma.
 

El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación. Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante el Servicio de Atención al Cliente, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico habilitada para este fin. Los datos de contacto del SAC podrán encontrarse en el Anexo Único del presente Reglamento.

 
Artículo 13. Admisión a trámite.
 

Recibida la queja o reclamación por la entidad, en el caso de que no hubiese sido resuelta a favor del cliente por la propia oficina o servicio objeto de la queja o reclamación, ésta será remitida al Servicio de Atención al Cliente, conforme proceda de acuerdo con este reglamento. En todo caso, se deberá acusar recibo por escrito y dejar constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo. Recibida la queja o reclamación por la instancia competente para su tramitación, se procederá a la apertura de expediente. La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos departamentos de la Entidad. 

Artículo 14. Subsanación de errores.

Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez (10) días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. En el caso que el reclamante remita la documentación fuera del plazo anteriormente establecido, se procederá a la apertura de un nuevo expediente y se dará comienzo, nuevamente, al trámite. El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo de quince (15) días hábiles previsto en el artículo 18 de este Reglamento.

Artículo 15. No admisión a trámite.
Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de una queja o reclamación en los casos siguientes:
  • a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
  • b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintas cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
  • c) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación con los mismos hechos.
  • d) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento.
 

Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deberá abstenerse de tramitar la primera.

 
Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez (10) días naturales para que presente sus alegaciones.
 
Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
 
Artículo 16. Tramitación.

El SAC podrá recabar del reclamante y de los distintos departamentos de Trans Fast afectados cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba que consideren pertinentes para adoptar su decisión. 

Artículo 17. Allanamiento y desistimiento.

Si a la vista de la queja o reclamación, la Entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. No obstante, el SAC podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

Artículo 18. Plazo para dictar la decisión final. El SAC dispondrá de un plazo de quince (15) días hábiles a partir de la recepción de la queja o reclamación por cualquiera de las instancias admitidas para ello, como es la Red de Agentes Autorizados o del propio servicio de atención al cliente de Trans Fast. En situaciones excepcionales, si no puede ofrecerse una respuesta en el plazo de quince (15) días hábiles por razones ajenas a la voluntad de Trans Fast, éste deberá enviar una respuesta provisional, en la que indique claramente los motivos del retraso de la contestación a la reclamación y especifique el plazo en el cual el cliente de la Entidad recibirá la respuesta definitiva. En cualquier caso, el plazo para la recepción de la respuesta definitiva no excederá de un (1) mes.
 
 
Artículo 19. Notificación. La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros. En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación. En el caso de no estar conforme con la resolución, o en su defecto, no haber recibido resolución de la misma en el plazo y forma recogidos en el presente reglamento, podrá acudir al servicios de reclamaciones del Banco de España.En el caso de Consumidores se le notificará al reclamante que transcurrido más de Un (1) año desde la interposición de la reclamación ante el SAC o la Entidad, no podrá acudir al Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España.
 
 
Artículo 20. Aceptación del Reglamento.La presentación de una queja o reclamación supone la aceptación del presente Reglamento, con lo cual todos los departamentos y servicios de la Entidad, así como, sus Agentes Autorizados de Trans Fast deberán facilitar al SAC, cuantas informaciones este solicite en relación con el ejercicio de sus funciones.
 
 
Artículo 21. Relación con el Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España.El Titular del SAC atenderá los requerimientos que el Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España que pueda efectuarle en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que éste determine y de conformidad con las normas que le sea de aplicación.
 
 

TÍTULO V INFORME

Artículo 22. Del Informe Anual. Dentro del primer trimestre de cada año, el SAC presentará ante el Órgano de Administración de Trans Fast un Informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente. El ejercicio fiscal de Trans Fast comienza el 01 de enero y finaliza el 31 de diciembre, de forma tal que el primer trimestre de cada año es el correspondiente al período enero-marzo, período en el que se deberá presentar el Informe Anual de conformidad con el párrafo anterior. El Informe Anual tendrá el siguiente contenido mínimo:

  • (i) Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados;
  • (ii) Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante;
  • (iii) Criterios generales contenidos en las decisiones;
  • (iv) Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.

Al menos un resumen del informe se integrará en la memoria anual de la Entidad.

Artículo 23. De la Aprobación y Modificación del Reglamento. El presente Reglamento será aprobado por el Órgano de Administración de la Entidad y sometido a la verificación del Banco de España. De existir modificaciones al mismo estas deberán ser sometidas a la aprobación y verificación a las que se manifiesta en el anterior párrafo. Disposiciones Finales. Primera. En todo lo no previsto en este Reglamento, será de aplicación el Real Decreto-Ley 19/2018, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera y en concordancia con la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y defensor del cliente de las Entidades Financieras. Segunda. El SAC deberá actuar y mantener las medidas de seguridad de la información disponible a fin de cumplir en aquello que le aplique y corresponda con la Ley Orgánica 3/2018 de 5 de diciembre de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales. ANEXO ÚNICO Para efectuar sus quejas o reclamaciones deberán dirigirse, en primera instancia, en la forma y plazos previstos en el Reglamento a: TRANS FAST Financial Services, S.A., E.P Servicio de Atención al Cliente (SAC) Presencial o correo postal: Oficina Principal C/ Batalla del Salado, 25 CP: 28045 Madrid Por correo electrónico: sac@transfastspain.com Mediante el portal web: www.trans-fast.es Y en segunda instancia, y una vez agotada la vía del SAC podrán dirigirse ante el Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España. Para realizar el trámite debe dirigirse a: Presencial o correo postal: Banco de España C/ Alcalá 48 28014 Madrid O Mediante formulario en la Oficina virtual de Reclamaciones www.bde.es

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